O Hóspede Oculto e A Qualidade nos sistemas de Turismo Receptivo

As Organizações precisam compreender a importância crescente da Qualidade em Serviços pois hoje o Cliente quer o melhor e está cada vez mais consciente de seus direitos enquanto consumidor e/ou usuário de um Sistema de Serviço.

Muitas estratégias e táticas tem sido criadas para compreender,sentir,conhecer,perceber a demanada do cliente enfim' escutá-lo'.Porém é importante refletir que para que o cliente externo seja escutado em suas demandas,necessidades e desejos é fundamental todo um processo de escuta do cliente interno,mapeando suas ações,suas atitudes,seus desejos,suas necessidades,seus impasses e suas fraquezas nos processos de prática em Serviços.O Endomarketing unido ao RH(Gestão de Pessoas) e, ainda, à intralogística pode alavancar suportes de excelência no campo de trabalho solidamente fincados na qualidade de vida do colaborador e em sua saúde e segurança do trabalho.


O 'Hóspede Oculto','Cliente Oculto',Cliente incógnita terá sua participação ìmpar no desvendamento de processos que estão submersos,escondidos e latentes para que a organização possa com base na planificação de análise deste buscar meios de transformação,otimização de processos,elaboração e gestão de treinamento e devolução diagnóstica que realmente possa ser recebida pelos Gestores Organizacionais como meios de para além da melhoria funcional dos serviços visar o encantamento do cliente(Interno e Externo) com o propósito de obter Fidelização(Processo cada vez mais difícil nos diversos segmentos de negócios Empresariais,Institucionais e Públicos).

Torna-se preciso criar um Sistema de Informação e uma estrutura de Gestão baseadas tanto no Planejamento,pesquisa e Gestão de projetos quanto nos programas de qualidade e sustentabilidade social,ecológica e financeira.Segundo Padoveze (2000, p.42), "Sistema de Informação é o conjunto de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros agregados segundo uma seqüência lógica para o processamento de dados e tradução em informações, para com seu produto, permitir as organizações o cumprimento de seus objetivos principais"

Os gestores necessitam obter informações, sejam elas de suas contas vencíveis no dia, até de um controle com um sistema de custos conhecendo o que realmente se passa na sua empresa.
Mas para uma implantação com sucesso de uma Gestão de Negócios Eficaz faz-se coerente que se instaure uma Intervenção que dê realce aos processos existentes no interior do negócio,seja ele de que tipo for ou de que segmento for, são necessários um planejamento ,um estudo bem nivelado com compromisso e implicação do e acima de tudo engajamento Profissional de mudança e transformação e é aí que O Cliente Oculto,Hóspede Oculto ou Cliente Incógnita entram,Com base em uma formação eficaz e sólida para dinamizar e observar no que está submerso,latente e trazer a tona com habilidade e competência os 'Analisadores'(Contextos imersos,tamponados e até mesmo potencialidades reprimidas,adormecidas por decorrência de diversos fatores tanto 'Objetivos' quanto 'Intersubjetivos').

A tomada de ação do Cliente Oculto é altamente motivador para o profissional que exerce essa função e de imenso valor uma vez que ele vai do ponto nevrálgico de modo altamente implicado em nível de busca de compromisso com a "Verdade" e ao mesmo tempo sem colocar seus valores pessoais mas sim por em ação os conhecimentos técnicos (Fator este multidisciplinar envolvendo Administração,Psicologia,Sociologia,Medicina,Logística,Negociação,Endomarketing,Marketing,Comunicação social etc)após essa inserção no "Território do Inimigo" o Cliente Oculto deverá e será útil que faça diferentes tipos de relatórios que serão emitidos e trabalhados imprescindivelmente com uma equipe visando a formatação de um 'Mapeamento de Agravos' ou 'Mapeamento Crítico'para que seja possível uma tomada de decisão objetivando traçar estratégias de intervenções (Tratamento ou terapêutica da problemática emergida no processo de análise feita de modo 'Oculto'), Entede-se que um sistema desenhado como este deve atender às necessidades de informação, planejamento ,Intervenção e controle com base no espectro tanto interdisciplinar como multidisciplinar no campo do saber de competências delineadas pela formação deste profissional(Hóspede Oculto,Cliente Oculto ou Cliente Incógnita).
O Cliente Oculto deverá conhecer os processos de certificaçoes de qualidade existentes uma vez que sua prática, não obstante,também será pautada nas mesmas e deverá conhecer bem a estrutura e funcionamento do segmento que irá praticar sua ação Oculta(Hotel,Lojas diversas,Shopping's,Hospitais,Aeroportos,portos,Restaurantes,Clubes,Casas de Show,Eventos desportivos,Eventos cultuais etc).

Falando um pouco sobre certificações é importante conhecer algumas de modo suscinto são elas:

-ISO 9001:2000

Baseia-se na gestão de processos individuais, os quais quando tomados como um todo,
ajudam a gerenciar efetivamente o negócio inteiro. O
modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então
o modelo de melhoria contínua demonstrá as diferentes áreas
onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a
interação da organização com os clientes, e a percepção das questões que estejam em aberto ou encobertas,entende-se que o trabalho do Cliente Oculto e sua posterior análise em conjunto co sua equipe levará a Empresa à melhoria contínua .

Na época atual infelizmente muitas Organizações ainda não perceberam que contratar um profissional com esta formação tende a gerar receita,uma vez ,que poderá com toda certeza planificar ações estratégicas e táticas que além de trabalhar a imagem corporativa fará com que esta deixe de ser figurante no cenário competitivo do mercado contemporâneo e passe a ser protagonista,saindo do ensaio e erro,tornando-se verdadeiramente um vencedor e ,de modo algum, um vencedor temporário como muitas Organizações tem sido.

O Cliente oculto age como um catalizador,como se fosse metaforicamente falando um fortalecedor do sistema imunológico Organizacional,possibilitando uma visão sistêmica atenta de todos os seus componentes,tendo uma ação tanto preventiva quanto de fortalecimento levando todos na Organização a se implicarem em um alto grau motivacional e emocional que vá para além do contexto empresarial pois que, inclua também a vida pessoal do colaborador.

Sabe-se que muitas Empresas ampliaram seus negócios e triplicaram seus ganhos mediados por um trabalho ativo com base no mapeamento que O cliente Oculto elaborou com a respectiva análise junto à sua equipe dos pontos críticos da Empresa.Hoje a realidade é a Gestão de Serviços e a Organização que tem por princípio tal orientação de negócios coloca o cliente no topo e este em resposta tende naturalmente a colocar a empresa que atende as suas demandas e necessidades também no topo e isto gera saúde financeira e satisfação de ambas as partes Empresa e Cliente.

O Cliente Oculto Precisa conhecer bem a gestão da qualidade; ou seja, aprimorar-se na percepção dos 8 princípios de gestão da qualidade.Que são:

• O primeiro é “Foco no Cliente” :

-Tudo tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de
aumentar o seu nível de satisfação os produtos e serviços.

• O segundo é “Liderança”:

-Necessita-se demonstrar e praticar habilidades
de lideranças sólidas dentro da organização, ou seja, “Lidere dando o
exemplo”.

• O terceiro é “Envolvimento das Pessoas”:

-

As pessoas são o recurso mais
valioso e, portanto, é de importância
vital que elas estejam envolvidas em
quaisquer decisões executadas no
Sistema de Gestão da Qualidade.

• O quarto é “Abordagem de Processo” :

-A aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua interação.

• O quinto é “Uma Abordagem Sistêmica para a Gestão”:

- Uma forma segura de melhorar os produtos e serviços e, consequentemente, os
níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, é estar
consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar estes sistemas.

• O sexto é “Melhoria Contínua”:

-Conhecendo o que se faz e quão bem se faz é possível identificar formas de melhorar tanto os
sistemas quanto os processos.

• O sétimo é “Abordagem Factual para Tomada de Decisões”:

-Através da análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas
pela direção, é possível melhorar o desempenho do negócio e a qualidade
dos produtos e serviços.

• O oitavo é “Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores”:

-

Comunicando-se e trabalhando com os fornecedores, torna-se possível garantir um processo de satisfação de necessidades recíprocas,Levando os clientes a se
beneficiarem em termos de custos menores e de um
desempenho melhorado.
Onde a ISO 9001 pode ajudar, é
provendo uma estrutura para
construir sobre estes
princípios uma ação eficaz de qualidade no interior da Empresa. A ISO 9001
é uma excelente ferramenta
para melhorar o desempenho
de Qualquer negócio.
Quanto aos Sistemas de Gestão
da Qualidade a Cláusula 4.0, estabelece o cenário
para o restante da norma ISO 9001. Ela enfatiza a necessidade de documentar,
implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar
continuamente a sua efetividade. A seção 4.0 tem uma forte
relação com as 4 outras cláusulas.A Seção 4.0 cobre os requisitos de
Documentação, incluindo a necessidade de criar um manual da qualidade e
dos procedimentos documentados requeridos pela norma. A Seção 4.0 também
requer declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade.
requer que se controle os documentos e que se
crie um controle dos registros que demonstram que se segue o
o sistema formulado.
Muitas empresas estão se tornando engenhosas na forma em que
apresentam o seu sistema da qualidade e seu manual. Um sistema da
qualidade pode ser altamente criativa ou um documento muito
grande. As organizações devem procurar o que é melhor para seus negócios e
com isso evitar criar uma documentação excessivamente pesada, já que
esta, não é a intenção da norma.
Muitas companhias estão usando software de mapeamento de processos e de
mapeamento de negócios para claramente identificar que documentação é
crítica na aplicação de seu sistema de gestão da qualidade embora ,outras
estão colocando seu sistema da qualidade em intranets ou referenciando
material na internet.O importante é estabelecer,com base nas normas da ISO padrões que visem a satisfação do Cliente o que,de certo modo provável, será expresso na prática do cotidiano de uma empresa e dando,não obstante, todo subsídio para que o Cliente Oculto capte,liste,analise e planifique os indicadores levantados em suas ações "ocultas".

-SA8000

é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social que existe para empresas fornecedoras e vendedoras.
A SA8000 (Social AccountAbility 8000) é a primeira certificação internacional da responsabilidade social. Seu principal objetivo é garantir os direitos dos trabalhadores.
Lançada em 1997 pela CEPAA - Council on Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI - Social Accountability International, organização não-governamental norte-americana, a Social Accountability 8000 (SA8000) é a primeira certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas com alcance global.
Com base em normas internacionais sobre direitos humanos e no cumprimento da legislação local referente, a SA8000 busca garantir direitos básicos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos.

A SA 8000 é um conjunto de normas, que vai desde as regras da Consolidação das Leis de Trabalho (CLT) às normas da Organização Internacional do Trabalho (OIT), entre outros conjuntos de regulamentações trabalhistas nacional e internacional.
O certificado SA 8000 atesta a responsabilidade social da empresa no cumprimento dos direitos do trabalhador. Para recebê-lo é necessário cumprir vários requisitos que são analisados pelos auditores da DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen —Associação Alemã para Certificação de Sistemas de Gestão).
Entre os critérios avaliados está o não-envolvimento ou apoio do trabalho infantil; não-apoio ao trabalho forçado; oferecimento de ambientes com saúde e segurança; respeito ao direito de associação dos trabalhadores e à negociação coletiva; ausência de discriminação; existência de práticas adequadas previstas em lei; horário de trabalho em conformidade com a legislação; e remuneração compatível aos padrões exigidos pelo segmento.
Sobre a DQS :
Essa certificação tem reconhecimento internacional, é baseada no modelo ISO e pode ser aplica a muitos setores. A empresa certificadora, a DQS, é de origem alemã e tem credibilidade mundial. Ela foi constituída em 1985 exclusivamente para certificar sistemas de qualidade em conformidade com os requisitos das normas ISO série 9000 ou outras de igual relevância.
A DQS certificou até hoje cerca de 25 mil empresas. Devido ao seu pioneirismo, foi a primeira do ramo a receber o credenciamento para QS-9000 no Brasil e na Alemanha, e fez parte do primeiro grupo a receber o credenciamento ISO 14001. Mundialmente, os certificados DQS possuem elevado grau de aceitação.

No que tange ao Sistema Hoteleiro,em que o Hóspede Oculto irá atuar é fundamental que
além da SA 8000 referente à Responsabilidade Social, a
ISO 14001 referente à qualificação ambiental e da
ISO 9001:2000 - Sistema de Gestão da Qualidade ,o Hóspede Oculto se concentre em procedimentos que são sustentados pela Gestão Empresarial , Pelas Teorias e Técnicas de Turismo e Hotelaria,Legislação,Marketing Turístico,Logística Turística e a Moderna Teoria de Subjetividade e Trabalho ,com base, não obstante,na Psicologia contemporânea do Trabalho.

Um dospontos ao se pensar Qualidade em Gestão Ambiental ligadas a hotel , por exemplo, é referente a redução no consumo de energia elétrica com a implantação de economizadores nos apartamentos, substituição das lâmpadas econômicas etc. Esta diminuição tende a propiciar em quatro anos, uma significante economia que daria para abastecer o imóvel por quatro meses.
Já o padrão do atendimento está reconhecido na ISO 9001:2000 - Sistema de Gestão da Qualidade,
O selo atesta o alto nível nos serviços de hospedagem, alimentação, lazer e eventos, bem como a melhoria na qualidade de vida dos hóspedes e clientes. O grau de atendimento é obtido através de uma ação focada na excelência dos serviços com qualidade de recursos humanos e tecnológicos.
Entre outros pontos, o programa visa manter elevada a satisfação dos clientes, conservar a eficácia do acolhimento e da infra-estrutura do hotel, garantir o elevado nível na recepção, melhorar freqüentemente a produtividade por colaborador e aperfeiçoar programas de lazer.

A norma é basicamente composta por nove requisitos,que são:
-Trabalho infantil: não é permitido
-Trabalho forçado: não é permitido
-Saúde e segurança: devem ser asseguradas
-Liberdade de Associação e negociação coletiva: devem ser garantidas
-Discriminação: não é permitida
-Práticas Disciplinares: não são permitidas
-Horário de Trabalho: não deve ultrapassar 48hs/semana, além de 12hs-extra/semana
-Remuneração: deve ser suficiente
-Sistemas de gestão: deve garantir o efetivo cumprimento de todos os requisitos

Tendo como referência os padrões de gestão da qualidade ISO9000 e de gestão ambiental ISO14000, a SA8000 segue a estrutura que enfatiza a importância de sistemas de gestão para melhoria contínua.
A gestão ambiental é, antes de tudo, uma questão de sobrevivência, de sustentabilidade do ser humano no planeta. Isto faz com que a variável ambiental esteja presente no planejamento das empresas por envolver a oportunidade de redução de custos, já que uma empresa poluente é, antes de mais nada, uma entidade que desperdiça matéria-prima e insumos e gasta mais para produzir menos e sobretudo cria uma imagem negativa da Instituiçã.

A Logística Reversa ou Verde é um processo que leva em conta tal fator e deve ser considerado como uma ferramenta de excelente valor neste aspecto de formatação e implementação de ações que contribuam para a Certificação da ISO9000.
Pensar ambiente de trabalho favorável e no aumento da produtividade proveniente da automotivação é uma referência que deve existir nos processos Organizacionais contemporâneos,evidenciando-se a importância da interligação de processos tais como :o Endomarketing,Gestão de Pessoas,Comunicação empresarial,Intralogística,Saúde do trabalhador e qualidade de vida em nível integrado e inseparável(Saúde e Qualidade de Vida Mental e Física ou, melhor dizendo, Biopsicosocial , Ecológico e Espiritual)

O Cliente Oculto(ou Hóspede oculto ou,ainda Cliente Incógnita) é um profissional que pode contribuir muito para a melhoria eficaz dos negócios contemporâneos.São poucos no mercado,principalmente no Rio de Janeiro, que é um excelente pólo de Turismo e sua inserção iria contribuir e, em muito, para evitar diversos fatores contraproducentes que tendem consideravelmente a reduzirem a margem de lucratividade das Empresas e Instituições(Dentre eles, falta de um preparo dos profissionais que atuam nos segmentos de Negócios em lidar com a diversidade étnica,de gênero,de ideologia,religiosa,cultural{antropologicamente falando:costumes e valores de cada grupo ou cidade ou país},de faixa etária etc...).

O Hóspede Oculto(ou Cliente Incógnita ou Oculto)pode trabalhar para Empresas de Pesquisa,Revistas e jornais,Empresas de Consultoria,ONG's ou outras Organizações Sociais assim como pode ser um Profissional Autônomo(Um Prestador de Serviços ou Free Lance).

O NEPINGE está buscando consolidar no Mercado Profissionais bem preparados para atuar neste segmento e para tal, oferecerá em breve Formação de Hóspede Oculto & Cliente Incógnita ou Oculto.Estes profissionais tendem a ganhar muito bem desde que bem treinados e capacitados e o campo de atuação é vasto,sendo uma prática Multiprofissional ou seja aberta a todas as áreas do saber científico.

Por ProfºRoberto de Santa Rosa

Informações sobre formação ou, sobre profissionais para atuarem como Hóspede Oculto, Cliente Incógnita ou Oculto :(21)81947566 ou enviando e-mail para robertosantarosa@yahoo.com.br requisitando material de divulgação.

Gestão Logística:Um Caminho para a Excelência Empresarial,Institucional e Pública I

A Gestão Logística é a possibilidade de proporcionar a diversos segmentos a qualidade nos processos de serviços visando atender às demandas tanto organizacionais quanto institucionais e Públicas,no sentido de fazer valer a satisfação do cliente.
A Gestão Logística viabiliza uma operacionalidade que favorece a disponibilidade de matérias primas,produtos semiacabados e estoques de produtos acabados (assim como a relação de interface destes e o marketing)no local onde são requisitados na hora certa,do modo certo,à pessoa certa e sobretudo,com excelência de qualidade ao menor custo.
Entende-se que todo gerenciamento logístico sustenta operações que incluem desde projeto,planejamentos estratégicos(Análise SWOT:-Que é a análise do Mercado)Táticos(Análise dos 4P's do Marketing de Produtos ou dos 8S's do Marketing de Serviços) e Operacional(Que representa a Planificação de ações a serem executadas de acordo com o Escopo do Projeto realizado) além da administração de Sistemas, visando o controle do Fluxo de materiais,estoques,distribuições,organizações de PDV's(Pontos de vendas) etc no intuito fundamental de fortalecer a Estratégia Integrada das Unidades de Negócios Empresariais,Institucionais e Públicas.
A logística quando bem gerenciada promove o que denominamos de Competência Logística que representa um desempenho diferenciado no mercado de uso/compra , no segmento eleitoral , na gestão governamental,na gestão de segurança pública,na prevenção de desequilíbrios ambientais/ecológicos dentre outros,visando que todos os processos ocorram com uma formatação de eficaz capacidade de entrega de insumos,produtos,materiais,medicamentos,merendas,tecnologias,maquinários,recursos humanos(Alocação de pessoas no local certo,hora certa e com qualidade/competência técnica)tendo por base dar o sufciente apoio a qualquer necessidades de Administração, Marketing e de Produção visando acima de tudo o fornecimento de um serviço superior por um custo inferior comparativo dentro do competitivo mercado contemporâneo.É claro que a Competência logística depende de um bom Posicionamento Estratégico(da Empresa,Instituição ou Governo)que garanta criação de valor para o cliente.
Infelizmente muitas Empresas,Instituições ou Governos Públicos são inábeis na formulação estratégica de Posicionamento,muitas nem sabem o que é Posicionamento e sua importância para alavancar vantagens produtivas e competitivas no mercado,visando sempre atender com qualidade o cliente.Sabe-se que quando não se tem um posicionamento,fica evidente que não se tem um Conceito desenvolvido e, muito menos ,um levantamento de Indicadores(Mapeamento de agravos,de pontos críticos,de pontos de eficácia etc) e isto virá a por em risco os resultados que a priori deveriam ocorrer para o efetivo atendimento às demandas do cliente.

É possível afirmar que a Gestão Logística eficaz poderá trazer consequências positivas tais como:

• Manter um estoque,com qualidade ,geograficamente próximo aos cliente.



• Manter de modo uniforme,com qualidade de armazenagem,materiais(Matérias primas ou materiais semiprontos).




• Manter um contingente de Recursos Humanos(Médicos,Educadores,Enfermeiros,Psicólogos,Técnicos,Militares,Policiais{Civis e militares},Guardas municipais,Agentes de Saúde,Promotores etc),geograficamente próximo aos clientes.




• Facilitar recebimento de requisições e pedidos de insumos,materiais,Recursos Humanos etc.




• Mater a disponibilidade de meios de transportes de qualidade em permanente prontidão e que possibilitem assegurar, não obstante, também a qualidade dos elementos(Insumos,Materiais,Recursos humanos etc)que serão transportados.



• Manter um programa eficaz de Logística reversa ou verde para um recolhimento de peças danificadas,sucatas dentre outros, de modo a dar fácil acesso aos clientes para que estes usufruam de locais de recolhimento que viabilizem agilidade de processos como estes.




• Manter Programas que favoreçam o recebimento de pedidos/requisições com base em um processo informacional de comunicações que se dêem em tempo real entre:

-A Empresa e o cliente.

-O Hospital e o usuário.

-A Escola e o usuário.

- As diversas instâncias públicas e os clientes(Cidadãos) usuários das mesmas.

-Os Departamentos entre si dentro de uma Organização social(ONG's,ONCIP's,Sindicatos,Associações livres etc),Organização Pública ou Particular.

A Logística terá abordagens diferenciadas, desde processos denominados de logística de materiais e suprimentos(Demarcando estoque e armazenagem) Passando pela logística de distribuição(Canais de distribuição e manutenção direta ou indireta dos mesmos),Intralogística(Análise interna ou desenho de espaço interno para melhor aproveitamento do mesmo,envolvendo o preparo das pessoas envolvidas,sobretudo a saúde do trabalhador,seu treinamento e sua seleção/Rh),trade marketing(Interface entre marketing e logística) e a logística reversa ou verde(Representa um processo de preocupação ambiental em nível preventivo,de retorno de materiais danificados e sucatas).

A estratégia e a tática no procedimento informacional hoje em dia faz a grande diferença no que tange à agilidade e custo nos processos de reposição de produtos,materiais e suprimentos.Entede-se que a utilização adequada de informações precisas e em tempo hábil são fatores cruciais para a eficácia de projetos e programas logísticos.A eficácia informacional logística pressupõe três dimensões básicas que são:

• Requisições e Pedidos-Refere-se à diminuição de custos com base na diminuição de elaboração repetida de pedidos de mercadorias,materiais e insumos ou requisição de recursos humanos , maquinários e tecnologias,havendo considerável desburocratização e melhor programação de entrega ou devolução(No caso de logística reversa ou verde).



• Redução de Estoque-Refere-se ao ganho com a programação de controle do nível de estoque, muitas vezes ,obtidas pelas próprias barras impressas nas mercadorias ou pela informação direta operacionalizada pelos agentes(Trabalhadores/colaboradores) que à medida que trocam algum material(No caso de hospitais,hotéis,laboratórios,farmácias etc) rapidamente o sistema informacional é acionado permitindo uma visualização sistemática do nível de estoque.



• Flexibilidade decisória-Refere-se a maior flexibilidade na tomada de decisão com base em análises que podem ser feitas de modo mais realístico, favorecendo sobretudo, estimativas e controles estatísticos que venham corroborar as ações de planejamento Empresarial,institucional ou, em Gestão pública.

O CLM(Council of Logistics Management) virá a incorporar em 1988 na definição de logística termos como:

-Estoque em Processo;

-Produtos Acabados;

-Informação.

A Gestão Logística irá ter por base, na época atual ,os Sistemas de Informações Logísticas que dinamizarão as atividades interligando os procedimentos de modo a gerar um processo denominado de Logística Integrada que promoverá 4(Quatro) níveis de Funcionalidade Estrutural.São eles:

• Sistemas Transacionais:Representa o nível mais básico dos Sistemas de Informações Logísticas onde se dá início ao regístro das atividades logísticas compreendendo a entrada de pedidos,designação de estoques,separação de pedidos,expedição,formação de preços,emissão de faturas ou notificações especificadas(No caso da Gestão Pública) e pesquisa de Clientes ou Usuários de serviços e respectiva análise do perfil dos mesmos, assim como, dos segmentos em que estes estão inclusos.A transação de entrada de pedido inicia-se quando o cliente entra no sistema de informações e esta entrada provoca o início de uma outra transação quando o estoque é alocado ao pedido,promovendo deste modo uma terceira transação quando os responsáveis pelo manuseio de materiais,produtos e suprimentos separam o pedido ou requisição.O ciclo continua à medida que provoca uma quarta transação que gera processos como a movimentação,o carregamento e a entrega do pedido ocasionando enfim, uma última transação onde se imprime ou se transmite a fatura de compensação ou pagamento.Compreende-se então que o ciclo de pedidos ou requisições envolve uma série interligada de transações complementares caracterizado por regras formais,alto volume de informações,foco operacional nos procedimentos do cotidiano, assim como comunicações interfuncionais demandando deste modo uma intensa ênfase no planejamento ,trazendo visibilidade,transparência e otimização eficaz durante todo o processo estrutural e funcional gerando alto nível de qualidade e competência transacional.



• Controle Gerencial:Refere-se a todo acompanhamento que se pode fazer com base na avaliação de desempenho e na elaboração de relatórios viabilizando um eficaz enfoque crítico,tático e de médio prazo possibilitando uma análise adequada do desempenho passado favorecendo a identificação de alternativas.Neste segundo nível há a facilitação de se instaurar um mapeamento marcado por variáveis como:

-Indicadores Financeiros;

-Indicadores de Serviço ao Cliente;

-Indicadores de produtividade;

-Indicadores de Qualidade;

-Etc.

O Mapeamento dará a visualização de Desempenho Logístico como custo de transporte e armazenagem por quilograma(Medida de custo),rotação de estoque(sinalizador de utilização de ativos e passivos),Mensurabilidade de pedidos e requisições entregues em sua totalidade(Indicador de Serviço ao Cliente),Mensurabilidade de caixa por hora-homem(Indicador de Produtividade) e percepção da satisfação do cliente atendido em sua demanda e necessidade(Indicador de Qualidade).Este Mapeamento é imprescindível e deve ser realizado de modo técnico eficaz dentro de limites que contemplem não só um procedimento frio de pesquisa mas,sobretudo um planejamento ativo,sistematizado e vivencial de contato experimental e em certo grau possível de relacionamento direto com os clientes(Internos e Externos).O mapeamento traz ferramentas úteis que agregam garantia de valor a todo o processo logístico uma vez que tende a levar o gestor à percepção ao máximo possível nítida de fatores como:

-Identificação de Excessões;

-Identificação de Problemas nos pedidos ou requisições;

-Identificação de Clientes Potenciais(Pessoas que desconhecem a importância do serviço logístico ,embora ,tenham condições financeiras para tal);

-Identificação de Estimativas(Possibilidade, com base nas previsões de necessidades e em recebimentos programados de modo constínuo, predizer futuras faltas de estoque)

-Identificação Qualitativa(Somente é possível com estratégias e táticas que levem à escuta da voz do cliente externo de modo eficaz o que irá favorecer a percepção sutil da avaliação de desempenho do serviço pelo próprio cliente)

• Análise de Decisão: Refere-se a ênfase da informação na tomada de decisão visando o auxílio no processo de identificação,avaliação e de comparação de alternativas logísticas táticas e estratégicas.estas envolvem sobretudo a formação de programações de roteiramento de veículos(O que ajuda na melhor percepção dos riscos e nas devidas soluções frente à situações problemáticas apresentadas durante o trajeto pelos canais de distribuições),de gerenciamento de estoque e armazenagem assim como na localização assertiva de instalações e ainda na análise da imprescindível relação custo/benefício de trade offs como também de arranjos operacionais em que o executivo deverá gerenciar com a devida assertividade e qualidade.Compreende-se que a análise propícia de decisões necessitam incluir manutenção e a consistente análise de bancos de dados,viabilizando a produção de relatórios.A análise de decisão terá por foco o nível tático produtivo de avaliação,concentrando deste modo nos procedimentos de avaliação futura de alternativas que apontaram as respectivas opções.Nota-se que os usuários deste nível terão por base construtiva um espectro de maior conhecimento especializado assim como, um programa adequado no intuito de tirar ao máximo, proveito eficaz do sistema como um todo.A análise de decisão de modo algum deve prescindir de ter por foco a eficácia evidenciando assertivamente uma prática comparativa de aspectos lucrativos confrontando-os com os não lucrativos.Enfim, fica claro que enquanto o nível de utilização das análises de decisão é menor no aspecto de pessoas envolvidas nas tomadas de decisão e em seus procedimentos(Mesmo em se tratando de um processo participativo) o nível de utilização de análise de transações é bem mais amplo, devido a complexidade de sua extensão e, até certo sentido,devido à 'burocratização' de etapas de procedimentos.

• Planejamento Estratégico:Refere-se a um processo de longa duração,em um nível mais abstrato que requer tomadas de decisão pautadas na análise do mercado e na avaliação dos dados coletados dos níveis anteriores visando subsidiar a análise fina de alto nível de relevância das probabilidades e dos retornos de investimentos em diferentes estratégias alternativas.É fundamental que Empresas,Instituições e Entidades Públicas desenvolvam e estimulem Projetos sejam eles pela Metodologia da Estrutura lógica ou pelo PMI/PMBOCK.

Na Gestão Logística As informações devem estar disponíveis em tempo Hábil e, acima de tudo, consistentemente, uma vez, que o status dos pedidos ou requisições e, do nível de estoque/armazenagem são imprescindíveis para obtenção de qualidade e baixo custo.Sabe-se que na área de transplante um processo informacional inadequado e ineficaz pode levar à perda de uma vida.

A Gestão em Logística é uma realidade que todas as Empresas,Instituições,Organizações Sociais e Governo Público deve lançar mão e O Coaching Empresarial e em Gestão de Projetos Integrados Têm todo preparo para viabilizar o melhor no que tange à maior produtividade,Qualidade estratégica,Excelência Tática,Qualidade de vida e saúde do trabalhador , Implementação de um Serviço Logístico de Qualidade, menor custo nos processos e Promoção de Supervisões eficazes na área de Gestão De Projetos.Entre em contato com o NEPINGE e Promova Excelência seja em sua Empresa,Instituição,Organização Social ,Organização Pública ou Governo(Município,Estado,Federal).

Por:Profº Roberto de Santa Rosa.UNESA.

Contato:(21)81947566.

Gestão Pública e de Segurança Pública Hoje e a Importância das Intervenções de Coaching Empresarial e em Gestão de Projetos Integrados!

A sociedade é formada por pessoas,seres humanos dotados de excelência,criatividade e, muitas vezes ,estas nem têm consciência do imenso valor que possuem.Fala-se muito em cidadania mas,amiúde esquece-se de compreender que o valor da cidadania está em contemplar o ser humano como um todo(Biopsicossocial,Ecológico e espiritual).Na época contemporânea é fundamental que a gestão pública esteja intimamente implicada com a visão de cidadania no espectro da subjetividade ,uma vez, que ela(A cidadania)começa neste nível,sendo a subjetividade a sua essência.
Nenhuma gestão pública fará sentido se em seu processo contínuo deixar de significar a subjetividade pois,quando esta é contemplada a sociedade enriquece e transformações verdadeiras acontecem de modo acelerado,o que virá a refletir na melhor qualidade de vida dos cidadãos,diminuindo a incidência de doenças,a procura de hospitais e ,sobretudo, a necessidade de internações.Outro fator importante no que tange aos efeitos benéficos de se contemplar a subjetividade na gestão pública são os resultados obtidos no segmento da Segurança Pública,uma vez, que a prevenção será pautada em recursos que de modo hábil,inteligente e eficaz instauram no interior do indivíduo inputs que até mesmo em nível inconsciente,impedem ações que levariam à violência em todos os seus níveis(Violência urbana,violência doméstica,violência simbólica,Guerrilhas urbanas etc).
Muitos querem achar que no Brasil inexiste guerrilha urbana porém, infelizmente esta há,camuflada por vários disfarces e repleto de aspectos velados de violência simbólica que estão no vértice central de reproduções de efeitos maléficos que levam à morte,ao alcoolismo,às diversas dependências químicas e, sobretudo, a diversos distúrbios psicológicos que realimentam essa cadeia decadente de violência.
As políticas públicas podem acelerar o processo de vida e evitar a repetição de processos que promovem o mal estar urbano,cultural e educacional.É preciso gerar ferramentas que corroborem com o despertar das potencialidades que existem adormecidas e, muitas vezes ,anestesiadas no interior de uma cidade.

“se apoderar da verdadeira experiência em oposição à experiência que se
precipita na existência normalizada, desnaturalizada das massas civilizadas”
(W.Benjamin)

Walter Benjamin desenvolveu uma teoria da narração (Erzählung) na qual
encontram lugar, por um lado, a experiência (Erfahrung) e, por outro, a memória
(Erinnerung) que articulam num mesmo plano as condições individuais e coletivas de
transmissibilidade da narração. A relação entre esses conceitos, entre outras coisas pelo
fato de ser histórica, não é unilateral, cada momento se plasma diferentemente no
decorrer das transformações estruturais da humanidade, seja nas esferas pública e
privada, na percepção (aisthesis) do tempo ou, ainda ,nos meios de produção material.
A narração proposta por Benjamin traz um conceito de participação da pessoa no âmbito social,construindo com suas potencialidades, ações que contribuirão com o bem-estar social,inibindo forças motivadoras inconscientes de violência e autopunição,as quais como sabemos, geram desequilíbrios tanto sociais(Violência ao próximo) quanto ecológicos(Violência ao ambiente e ao futuro,uma vez que esta perturbará o bem-estar futuro da sociedade).
Ela(A narrativa) não visa recuperar uma experiência que, em sentido forte, está perdida
para a modernidade, mas produzir uma experiência em que seja possível ao homem a
apropriação da atualidade,a apropriação dos seus valores positivos,a apropriação do melhor que há em si, mesmo sem saber.Ela( A narrativa) quando é estimulada pela gestão pública possibilita transcender a mesmice,transceder a pobreza e gerar riqueza que contemple o coletivo,gerando o fortalecimento da auto-estima das pessoas que compõem a sociedade,Estimulando o investimento de Empresas no âmbito social,atraindo investimentos até mesmo de Empresas Estrangeiras, uma vez, que dá visibilidade à Cidade como um todo,levando à percepção de indicadores sociais que necessitem de aprimoramento e investimentos.
É possível hoje haver transformações eficazes em uma cidade que vem há muito tempo apresentando um mesmo quadro empobrecido e, até mesmo, sendo vista como perigosa,como sem atrativos culturais e turísticos.É possível sim tabalhar a imagem da cidade que historicamente vem sendo mal vista e, com isso ,agregar valor a todos os segmentos destas.Sabemos que muitas empresas conseguem reverter uma imagem negativa mediante processos que redirecionem o seu posicionamento no mercado de trabalho,tornando-se mais produtiva e mais lucrativa ,logo:
-por que deixar de utilizar ferramentas que possam alavancar mudanças positivas em uma cidade,através de uma gestão pública atualizada com os recursos técnicos mais contemporâneos e avançados?
A Gestão Pública necessita de pessoas engajadas e conhecedoras dos modernos métodos administrativos que realcem seu poder de atuação eficaz gerando mudanças significativas na sociedade.Sabe-se hoje que toda política pública que estiver sendo produzida sem uma base de Gestão de projetos que a sustente e sem um acompanhamento de Coaching que a contemple está,sem sombras de dúvida,fadada ao fracasso.
O Coaching busca despertar o melhor que há na Pessoa,na Empresa,na Cidade etc e o NEPINGE é uma instância quem vem viabilizando tal intervenção, formando técnicos e oferecendo técnicos habilitados para atuarem tanto no acompanhamento de Carreira,de Vida,de Gestão de Equipes,de Gestão de Projetos(Pelo PMI e pela Metodologia da Estrutura Lógica,sendo esta última muito utilizada na Gestão Pública e de Segurança Pública e Privada),de Gestão Empresarial Quanto na Gestão Pública e de Segurança Pública.A equipe que atua nas instâncias governamentais necessita de um processo de treinamento com base na Educação Permanente,na Gestão do Conhecimento e, não obstante, da imprescindível formação de uma 'Matriz Grupal' que impossibilita disputas desnecessárias, dentro do grupo que atua na esfera pública,destituindo invejas e levando as pessoas a positivarem esta, mediante a admiração.Quando se admira ao invés de invejar ocorrem mudanças que aceleram as ações em prol de objetivos,no alcance do que se nomeou por missão no segmento governamental.A Matriz grupal é uma implementação que na época atual vai para além de uma simples equipe pois preconiza a formação ,por assim dizer, de um verdadeiro 'Time ' onde todos ficam felizes quando um membro se destaca e busca também meios onde possam se destacar,sempre em função do melhor para o 'Time'(Matriz Grupal)desenvolvendo assim seus Dons pois, cada ser humano tem um dom,tem talentos a se destacarem a serviço do coletivo,a serviço da equipe,a serviço da missão (Que é o fator primordial que deve-se buscar atingir da melhor maneira).O planejamento em Gestão Pública é fundamental e ,muitas vezes, fica em detrimento de ações que não contribuem ,em nada, nem para o Governo(Federal,Estadual ou Municipal)nem para a sociedade.Na Gestão Pública é extremamente necessário lançar mão de ferramentas eficazes do Marketing,da Logística,da Gestão financeira e contábil,do Endomarketing,da Gestão de Serviços,da Gestão de Pessoas,da Gestão de Remuneração(Políticas de plano de cargos e Salários),da Publicidade e Propaganda(Na promoção de campanhas assertivas no âmbito preventivo),da Gestão de PSF(Programa de Saúde da Família),da Gestão de Benefícios,da Gestão Ambiental,da Gestão em saúde Pública e Educacional.Essas ferramentas, muitas vezes, ou são usadas de modo empírico(por ensaio e erro) ou dissociadas,sem uma 'Gestão Integradora',portanto ,trazem resultados desastrosos que irão interferir desde desperdícios econômicos,desequilibrando todo plano orçamentário, até mesmo ,em incidentes que perturbem a boa instauração de uma infraestrutura de saneamento básico e de qualidade de vida do cidadão.Enfim a 'Excelência da Imagem política' está intimamente atrelada à 'Excelência da Eficaz Administração Integrativa' que a 'Intervenção do Coaching Empresarial e em Gestão de Projetos Integrados' pode oferecer ao Governo,aos assessores destes e aos demais componentes da Gestão Pública ,trazendo afirmativamente resultados eficazes, não só a longo prazo mas,em curto prazo também,uma vez que a intervenção contempla resultados e ações com base no contexto de cada realidade pública e de cada cidade, dando uma guinada construtiva do que podemos nomear estrategicamente e taticamente de 'Saúde Sistêmica Pública' de alta valorização da cidadania.
Dê uma Guinada em sua Cidade!Desfrute dos recursos técnicos que a equipe de Coaching do NEPINGE oferece com um Diferencial de Excelência e Qualidade.
Contato:(21)81947566 e-mail:robertosantarosa@yahoo.com.br
Por:ProfºRoberto de Santa Rosa